El último lanzamiento de Citroën, el pequeño C3 lanzado a finales de 2022 –del cual se vendieron el año pasado en la Argentina poco menos de 3.700 unidades–, abre la temporada 2024 de recalls en el mercado local. El punto de llamado a revisión afecta en este caso a 2.684 vehículos y obedece a un problema en el cableado eléctrico que alimenta el interruptor de encendido, además de la instalación de protecciones para asegurar la distancia correcta entre el cableado y la columna de dirección.
Para ser precisos, la marca identificó “la posibilidad de que se presente fricción entre el cableado eléctrico del interruptor de encendido y la columna de dirección, lo que podría causar desgaste del cableado y, en consecuencia, un cortocircuito en la corriente eléctrica, imposibilitando el arranque del motor o, si el vehículo está en movimiento, su parada inesperada, aumentando el riesgo de colisión y, en situaciones extremas, daños físicos graves o incluso mortales a los ocupantes del vehículo y/o a terceros”.
Recalls
Estos llamados a revisión no son nuevos en la industria y obedecen a una normativa que obliga –con distinta severidad según el grado de desarrollo de cada país– a las terminales e importadores a convocar a los clientes cuyos modelos presenten averías o fallas que puedan afectar, fundamentalmente, la seguridad. A veces estas convocatorias se hacen antes de que se produzcan accidentes, pero otras, cuando los hechos van por delante de las demandas. Con el correr de los años se hizo más natural esta “gimnasia” en la relación marca-cliente, y todos comprendieron que resulta más fácil y económico proceder a una llamada de una serie limitada de unidades (ya que los fabricantes pueden determinar con absoluta precisión los lotes o partidas afectadas), que lidiar con las consecuencias.
Es interesante observar que no todas las marcas comunican estos llamados con la misma intensidad y esmero. De hecho, a la obligatoriedad de hacer los anuncios en diarios, son contadas las veces que también publican esos avisos en sus redes sociales. Tampoco todos los clientes comparten una mirada común cuando son llamados a visitar los talleres oficiales por fuera del programa habitual de mantenimiento. Como todo en la vida, depende del cristal con que se mire.
Son conocidas, y reconocidas, las marcas que hacen casi un culto del servicio de Postventa, que de hecho representan una unidad propia de negocios (muchas veces desaprovechada por los concesionarios). En forma consecuente, cuando suceden los recalls, son las menos castigadas socialmente: sus usuarios, ante una falla en el producto adquirido, valoran la responsabilidad y compromiso de su fabricante por hacerse cargo del problema.
En la otra punta del diapasón, y con las notas más graves y sostenidas, se observa una mirada negativa ante estas convocatorias, en aquellas automotrices menos preocupadas por el servicio al cliente. La primera percepción pone en duda la calidad del bien adquirido y los foros de usuarios se convierten en canales de catarsis, con una beligerancia similar a la denostada red social Twitter (no le vamos a decir X, lo sentimos, Elon). Es interesante –y digno de sillón de analista–, ver estas potenciales fallas que derivan en recalls, son tomadas de disímil manera por los usuarios, de acuerdo al nombre y el apellido de cada modelo.
Los costos y alcances de estas campañas tienen relación directa con la magnitud de las marcas afectadas, el volumen de los mercados donde intervienen y por ende la cantidad de vehículos involucrados. No son pocas las veces en las que se debe apelar a un bonus (como ofrecer cambio de aceite y filtro gratis, por ejemplo) para seducir a los clientes más remolones concurrir a los servicios técnicos.
Por otro lado, considerando lo difícil que es para las marcas en nuestro país mantener la fidelidad con el servicio oficial (ya que una vez cumplida la garantía muchos compradores huyen por una cuestión de costos hacia un mecánico particular) y lo oneroso que resultan las campañas de marketing para acercar los clientes, justo es decir que a veces se activan recalls por fallas muy menores o poco significativas, para atraer usuarios a los concesionarios y contar así con una oportunidad, persona a persona, de ofrecer servicios, accesorios, oportunidades financieras para cambiar de modelo, etc.
Las campañas de recalls son gratuitas, no tienen fecha de vencimiento y las empresas se empeñan –con distintos mecanismos de seducción– en atraer a los clientes más remisos a concurrir al servicio técnico.
De alfombras voladoras, airbags defectuosos y motores Diesel “engañosos” …
En la historia de los recalls son famosos los casos de carácter global y millonarios costos asumidos –por las unidades afectadas, las multas y los arreglos judiciales– que debieron afrontar varias automotrices en los últimos años. Bien por defectos fabricación, fallas de materiales o problemas vinculados con sus proveedores, ninguna marca de alcance mundial tiene la cuenta en cero.
En los años 1990, uno de los tres grandes de Detroit rompió una relación centenaria con su proveedor de neumáticos por una falla –se acusaban mutuamente por la responsabilidad– que causó accidentes fatales y abultadas demandas. Una firma japonesa fabricante de airbags y proveedora de muchísimas marcas en distintos mercados del planeta, protagonizó uno de los recalls más importantes y onerosos de la historia, cuando millones de unidades debieron concurrir a revisión por insalvables fallas en las bolsas de aire. La campaña fue de tal magnitud que se extendió por más de 10 años y aún continúa.
Las marcas europeas no le van en zaga y, entre los casos más recordados, asoma el de un poderoso grupo germano que –alterando el software– logró en los ensayos oficiales de sus vehículos Diesel resultados muchos menos contaminantes de lo que eran en realidad. Retiro de unidades, multas millonarias, caída de valores Wall Street, reparaciones económicas para los damnificados, impulso a la electrificación… fueron algunas de las consecuencias en los principales mercados. En otros, donde la legislación es más benévola con este tipo de engaños, se apeló al famoso “siga, siga…”:
En otras oportunidades, estos llamados son pequeños detalles a veces inadmisibles en empresas que manejan tecnología de vanguardia: a nivel regional, una afamada marca de origen oriental debió enfrentar un oneroso operativo de rescate, tan sólo porque el cubre alfombras del conductor no tenía fijaciones ni trabas que impidieran su deslizamiento por debajo de los pedales, con el implícito riesgo de accidentes al producirse aceleraciones involuntarias.
No hay mención explícita con nombres y modelos porque, como ya se dijo, ninguna marca –aún las premium y más exclusivas– escapa en la revisión de archivo. Incluso el nombre más célebre entre los fabricantes de autos eléctricos tuvo su cisne negro: la diferencia fue que, en vez de tener que concurrir a los servicios técnicos para reparar el software defectuoso, más de dos millones de usuarios debieron hacer un update o actualización remota del sistema.
Todas las compañías invierten tiempo y dinero en ofrecernos los vehículos que soñamos, pero a veces la propia voracidad del mercado acorta los tiempos de desarrollo y pruebas, y termina haciendo visibles o insalvables algunos fallos con el producto ya en las calles. Como decía un recordado ilusionista vernáculo: aunque esté todo probado, chequeado y ensayado, “puede fallar”.
CC