Precios bajos pero problemas para devolver productos rotos: el lado B de Amazon en Argentina
“Parece divina”, dice Hernán mientras muestra la foto de una pava italiana de diseño retro. La compró en octubre luego de ver en Twitter la promoción de que el envío de Amazon a la Argentina solo iba a costar US$5. Pero lo que parecía una ganga fue un dolor de cabeza: llegó con la manija rota.
“Vi la oferta y me metí. Fue mi primera compra afuera. Yo soy arquitecto y tengo vista hace rato una pava que encontré a un muy buen precio: US$305 con impuestos versus los $700.000 a los que la había visto acá. Cuando lo recibí hice el típico video de unboxing para mostrar cómo llegó el producto, y me di cuenta que tiene una parte de la manija desoldada. La caja llegó en perfecto estado, así que con ese defecto ya la habían embalado. Ahí empezó toda la pesadilla”, se lamenta Hernán ante elDiarioAR.
De la mano de la apertura comercial que impulsa el gobierno de Javier Milei a través de desregulaciones varias y la quita del impuesto PAIS que abarata la entrada de productos del exterior, las plataformas de e-commerce comenzaron a seducir al mercado Argentino.
En septiembre Amazon incluyó a Argentina en una lista de países en los que se les iba a cobrar una tarifa plana de US$5 de envío para cualquier producto de uso no comercial. Dos meses más tarde, en noviembre, fue más fuerte con una promoción de envíos gratis para compras de más de US$100. Con la quita del impuesto PAIS en diciembre, fueron muchos los usuarios que debutaron haciendo compras por la plataforma. Pero hay un lado B que está poco explorado: las compras fallidas, como le pasó a Hernán.
El soporte al cliente de Amazon le prometía reintegrar el dinero de la compra, pero el problema era el costo de envío de vuelta, que salía más caro que el producto. “Amazon me decía que lo pague yo y después me lo reintegraban”, asegura. Como eran más de US$500, Hernán quería asegurarse ese reintegro. Después de varias comunicaciones por chat e intentos de llamadas frustradas, logró dar con la información de que no era así, que Amazon cubría hasta el 20% de ese costo. “Me pedían insistentemente que califique el producto, le puse una estrella contando el motivo y nunca me permitieron publicarlo; me seguían insistiendo con que tenía que editarlo porque supuestamente no cumplía con los requisitos de la publicación. Después de más de un mes luchando prioricé mi salud mental y decidí quedarme con el producto roto”, concluye.
La impunidad de no tener presencia local
“La verdad que yo pedí varios productos sin inconvenientes, me cobraron el precio que decía, tardó lo que tenía que tardar, en eso fue impecable”, cuenta a este diario Lautaro, otro cliente de Amazon, que pese a su historial positivo comprando en el extranjero, admite tajantemente: “El problema aparece cuando tenés justamente algún problema”.
El segmento e-commerce de Amazon no tiene oficinas ni equipo de atención al cliente para el país. La compañía carece incluso de equipo de prensa: la consulta de elDiarioAR por este tema fue derivada a una representación en Brasil, y no obtuvo más respuesta que la intención de resolver uno de los casos, aún sin éxito.
Martín Harracá, doctor y economista especialista en plataformas digitales, que las estudia como investigador asociado al Surrey Centre of Digital Economy y al Laboratorio de Simulación del Instituto de Ciencias de la Computación (UBA), señala a elDiarioAR que una de las bases del modelo de negocios de Amazon es la forma en que desembarca en cada país. La empresa del milmillonario Jeff Bezos tiene distintos programas que llegan a 180 países –prácticamente todo el mundo–, pero solo en 28 países Amazon cuenta con marketplace, es decir, una plataforma de e-commerce exclusiva del país, con equipo e infraestructura correspondiente.
De la región, sólo en México y Brasil operan de esa forma, y las inversiones en logística, centros de distribución de última tecnología, e incluso el subsidio de servicios a los consumidores es significativo. Si bien la mitad de los ingresos de Amazon provienen del mercado estadounidense, es importante para la marca la presencia global: “Los países en los que no tienen estructura –como Argentina– a Amazon le sirven para hacer un posicionamiento de marca, pero son poco importantes en término del modelo de negocios”, cuenta el especialista. “Desde ya que no tener presencia favorece muchísimo la posibilidad de eludir la responsabilidad de la empresa frente a un inconveniente”.
El producto roto que recibió Lautaro fue una freidora de aire, a la que no le funciona bien la traba de la puerta, lo que hace que se abra con la presión del calor apenas comienza a cocinar. Lautaro no iba por la devolución: “Yo quería que me lo cambien. Pero la información en la página es muy contradictoria y lo que entendí es que la política de cambio rige para Estados Unidos, desde acá no se puede pedir. Sí o sí es devolverlo y ellos te reembolsan el dinero del producto y hasta un tope por lo que cuesta el envío de vuelta”.
Igual que a Hernán, el costo de envío de vuelta a Estados Unidos de la freidora de Lautaro era mayor que el valor del producto, y Amazon cubría un quinto del mismo: “Chatee cinco veces con Amazon, y recién en la anteúltima charla, luego de insistir, me dijeron que me cubrían hasta US$150 los gastos de envío, que eran más de US$500. En la siguiente charla, ya me bajaron esa cobertura a U$S100, porque lo de los 150 tenía que ser con autorización de un coordinador que nunca me confirmaron”, relata.
Como el producto venía con garantía por 60 días, Lautaro fue al service oficial de la marca, donde le dijeron que no cubrían el arreglo porque es un producto que se vende solo en Canadá y Estados Unidos. “Imaginate que la mejor solución que terminé encontrando es quedarme con el producto roto, porque iba a terminar saliéndome más el gasto de enviarlo de regreso que lo que me salió del producto. Ahora tengo una máquina que no funciona y US$160 menos”.
Un tercer usuario, el hijo de Matías Antico, compró un monitor que le llegó “destruido”. A la hora de reclamo, el modus operandi fue el mismo: Amazon le decía en principio que lo devuelva y le reintegraban el dinero. Luego, que le cubrían un tope de devolución que era un quinto de lo que salía el envío; y el envío, otra vez, costaba más que el propio producto.
“Amazon ofrece llamarte por teléfono, un gran recurso para reclamar y explicar un problema. Pero no está Argentina en la extensa lista de países. A Brasil o Chile llaman, pero a Argentina no. Ojalá nos incluyan en breve”, dice. Antico aprovechó su alcance en las redes para reclamar –es un periodista con casi 90 mil seguidores en Twitter–, y logró que su caso tenga un buen final, dentro del tedio.
“Hice una publicación que tuvo mucha réplica, e insistí bastante por ahí, que veía que enseguida me contestaban de un bot de la empresa y terminaba hablando con alguien. Después de que se viralizó, un día entré a la cuenta del banco y tenía acreditados los US$160 que me costó el monitor –revela–. Pero el panorama cambia en alguien que no tiene esta herramienta para visibilizar. Falta un atendimiento local, un sistema de resolución de problemas acá en Argentina”.
Jeff Bomb
Sobre el soporte al cliente, Harracá destaca que en Estados Unidos, que es donde Amazon más despliegue tiene, hay una asimetría muy fuerte entre el soporte a los consumidores y a los vendedores en la aplicación, que deben hacerse cargo de las devoluciones de los clientes, sin verificar si se trata de una estafa, y les suben las tarifas de los servicios. Es por eso que ningún usuario tiene problema con el reintegro del dinero del producto, incluso sin necesidad de devolverlo.
El equipo de soporte es una especie de árbol de muchas capas en la que cada una representa una dilución de una responsabilidad mayor. “Tenés desde los bots automatizados hasta los centros de atención que están en Filipinas y muchas veces no hablan bien el idioma o no tienen información completa. Es muy común que las respuestas sean ‘no estoy autorizado para responderte esto’”, explica Harracá.
En última instancia existe un paradigma que se llama “Jeff Bomb”, nombre que remite a las etapas iniciales del proyecto en que Bezos decía que el cliente era lo más importante y que, si no podían resolver un problema, le podían mandar un mail a él directamente: “Esto parece mentira, pero sigue ocurriendo. Todavía los vendedores, sobre todo, usan este recurso como última instancia. Obviamente no los lee Bezos a los mensajes, pero sí hay una especie de equipo que da finalmente alguna solución”.
MercadoLibre y Argentina, un solo corazón
“Pocas cosas que disfrute más que ver a zurditos resentidos poniéndose contentos cuando una empresa yanqui viene a Argentina. La batalla cultural se va ganando! VLLC!”, tuiteó el CEO de MercadoLibre, Marcos Galperín en septiembre, luego del anuncio de la tarifa económica de envíos de Amazon.
Galperín no parece ver una amenaza a su empresa ante la estrategia de Amazon para entrar en Argentina subsidiando al consumidor con una tarifa plana mucho más baja que los costos de envío. Y Harracá tampoco: “No creo que llegue a opacar a MercadoLibre, porque los efectos de red van a favor de MercadoLibre en Argentina, todo el mundo está habituado a comprar, vender y hasta pagar con esa plataforma”.
En Brasil, donde ambas empresas compiten, MercadoLibre sigue siendo más grande; y en México tienen igual porción de mercado. Los usuarios argentinos, al parecer, la prefieren: “Para devolver la freidora de aire compramos por MercadoLibre un rollo de burbujitas para envolverlo. Apenas nos dijeron lo del costo del envío, puse para devolver. La respuesta de MercadoLibre fue que me reembolsa el dinero y me dice que me quede el producto”, compara Lautaro.
Libre mercado y Argentina, un solo corazón
De acuerdo a Harracá, Amazon debería darle a los consumidores una serie de “muy buenas razones para comenzar a comprar por ahí”. Una, y no menor, es el acceso a la gran variedad de productos que ofrece –hoy 445.000.000 en todo el mundo–.
Esto abre la discusión a otro de los grandes impactos a los que se expone el país con el desembarco de estas plataformas: “A nivel macroeconómico, no lo llamaría una apertura comercial, porque esa es una política a nivel de gobierno que se puede regular con un aumento o quita de aranceles, por ejemplo. Sin embargo, no es para nada menor que una plataforma con estas capacidades logísticas facilite el mecanismo. Va a generar, sin dudas, una mayor demanda de productos importados”, asegura Harracá.
Amazon seduce con precios más bajos y productos que muchas veces no se consiguen en Argentina. Pero cuando algo sale mal, la falta de atención local y las trabas en las devoluciones dejan a los compradores desamparados. Mientras el Gobierno impulsa la apertura comercial, los consumidores deben preguntarse si el ahorro justifica el riesgo.
“¿Volverías a comprar en Amazon?”, consulta este diario a los usuarios afectados. “Seguramente. Quizás esperaría un poco para ver qué tipo de soporte van a empezar a resolver, pero sé que voy a volver a comprar en Amazon, soy necio”, dice Lautaro. “No sé, tendría que pensarlo –duda Hernán–, la realidad es que la diferencia de precio es bastante y conseguís cosas que acá no hay a un valor relativamente más barato. Me parece que compraría algo que sepa que no se va a romper”. Por ahora, en Argentina, comprar en Amazon es una apuesta: puede ser un gran negocio o una gran frustración.
NR/MC
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